投诉管理暂行办法

巴中市中心医院

投诉管理暂行办法

第一章　总　则

第一条　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》的规定，特制定本管理办法。

第二条　本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及内部管理工作等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条　医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，建立畅通、便捷的投诉渠道，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第二章　投诉管理机构与人员

第四条　医院投诉管理办公室统一承担来信、来访、投诉工作，协调、指导全院的投诉处理工作。医院总值班人员24小时负责医院服务投诉热线电话（0827-3456789）的投诉工作。

第三章　投诉接待与处理

第五条　医院投诉接待实行“首诉（问）负责制”。接待人员在接到投诉后，第一时间对来电、来信、来访进行接待处理，并做到谁接待谁处理谁销号的原则。

第六条  医院投诉管理办公室和总值班人员做好投诉登记、调查、答复、销号等工作，投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，如实记录，核实相关信息，填写《巴中市中心医院投诉登记表》，必要时做好电话录音。

第七条　医院各科室应当积极配合投诉事项的调查、核实、处理工作。医院投诉管理办公室和总值班人员在接到投诉后，耐心解释沟通，协调投诉事项涉及到的相关科室负责人（或指定人员）第一时间到达现场协助解决投诉事项，并根据相关科室职责分送《巴中市中心医院投诉转办处理单》。被投诉科室或人员应根据投诉事项查找原因，积极应对，妥善处理，填写《巴中市中心医院投诉反馈表》，按时限反馈给转办人，由转办人反馈给投诉人并到投诉管理办公室进行销号。

第八条　涉及对医院提供医疗、护理服务及内部管理工作等不满意的，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于需调查、核实的投诉事项，一般应当于2个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见。

对于需组织、协调多个科室共同研究的投诉事项，应当于3个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见。

如投诉事项或人员性质恶劣，给医院造成不良影响和后果的，查证属实后移交医院纪委监察室。

如未按时限销号的转办人，医院纪委监察室及时问责。

第九条　涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第十条  对于投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人及时通知安保科采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第十一条  对被投诉的人员或科室分不同情况进行处置，并由医院纪委监察室负责实施，严格奖惩。

（一）对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的，予以澄清，以维护医护人员的合法权益。

（二）对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决的，给予责任人或科室约谈、警告，杜绝类似问题的发生。

（三）对于屡次被投诉，工作改进迟缓的，在院内通报批评，责令限期整改，并记入本人医德考评档案。

（四）对于未按时办结投诉事项的科室，视情况扣发当月绩效，情节严重的取消科室评先资格，并给予通报批评。

第十二条  每月投诉管理办公室将受理的投诉情况（包括总值班人员记录的投诉情况）梳理汇总（收集投诉登记表、投诉转办处理单、投诉反馈表），总结、分析患者投诉意见，通报投诉情况。统计结果与年终考核、职称晋升、医德考评、评先选优、当月绩效等结合。

第四章　附　则

第十三条  此办法自发布之日起执行。